همه چيز درباره نرم افزار CRM

CRM مخفف چيست؟ CRM مخفف مديريت وابستگي با مشتري مي باشد و هدفش اين است كه پيوستگي با مشتريانمان و شيوه پذيرش به نيازها و در اراده هاي آنها را به بهترين شكل مديريت كنيم. كه اين امر مايه كاميابي روز افزون كسب و كارمان خواهد شد.CRM استراتژي شيوه تعامل و مشاركت پركار با مشتريان است. سي آر ام موفق، سوداگري را از ديد مشتري مي بيند و در برنامه ريزي خود تجربه مشتري را در عقيده مي گيرد. نگاه از ديد مشتري به شما كمك مي كند الي شكاف ها و فرصت هاي موجود در كسب و كارتان را تماشا و استراتژي و پروسه هاي موثرتري براي سازمان در عقيده بگيريد.بايد اين را در نطر گرفت كه CRM فقط يك نرم افزار نيست. امروزه اين جستار را به يك ابزار چكيده ميكنندكه به سازمان ها اجازه مي دهد الي بيشتر بر روي كار و جنبش ها و روابط پيوسته با مشتريان، خريداران، تامين كننده گان و همكاران خود تمركز كنند ولي به راستي مفهوم مديريت پيوستگي با مشتري از لايه استراتژي آغاز شده و در نهايت اين نرم ادوات ابزاري هستند براي تسهيل در اجراي استراتژي هاي سازمان.در سازمان ها از چهار نوع CRM بهره‌گيري مي شود:CRM استراتژيك: استراتژي سوداگري شما در زمينه مشتري محوري را شكل مي دهد و به شما كمك مي كند لغايت مشتريان جديد جذب نموده و مشتريان فعلي خويش را راضي و سود آور نگهداريد. اين راهبرد نقش زياد پر رنگي در سازمانتان بازي مي كند چرا كه مايه مي شود فرايندها و فرهنگ سازماني صحيح مشتري محوري در كسب و كار شما شكل بگيرد.CRM عملياتي: عمليات و اتوماسيون فرايندهاي ارائه خدمت به مشتريان همانند فرايندهاي بازاريابي، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش را مديريت مي كند. فرايندهايي در سازمان وجود دارند كه شما با به كارگيري آنها نيازهاي مشتريانتان را در مواقع مختلفي كه با شما وابستگي دارند استجابت مي دهيد، براي مثال زماني كه مشتري درخواست گرفتن خدمات پس از فروش خويش را ارائه مي دهد سازمان چگونه به وي استجابت داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه مي كند. در اين گذرگاه از نرم اسباب CRM هم كمك خواهيد گرفت كه بتوانيد حجم زياد اطلاعات مشتريان، فايل هاي مرتبط با آنها و غيره را به نحو بهتري مديريت نماييد.CRM تحليلي: فرايندي است كه با به كارگيري آن داده هاي عملياتي كه از بازاريابي و پيوستگي با مشتري جمع آوري شده است را به اطلاعاتي تبديل مي كنيد كه در تصميم گيري هاي فرايندي و استراتژيك به سازمان شما كمك مي كند. براي نمونه نتايج برآمده از فروش محصولات گوناگون به شما كمك مي كند در يابيد كه روي چه محصولاتي و چه خاصيت هاي محصولي بايد اغلب تمركز كنيد و يا نتايج برآمده از جذب مشتريان بعد از يك كمپين بازاريابي به شما رويت مي دهد كه كمپين بعدي خويش را موثر تر برگزار نماييد.CRM تعاملي: رابط وسط شما و محيط خارج (مشتريان و نمايندگان) مي باشد كه به شما كمك مي كند ارزش اكثريت براي مشتريان خود خلق نماييد. به راستي سيستم ها به شما كمك خواهند كرد كه بتوانيد بازخوردهاي مشتريانتان را چه مثبت و چه منفي اخذ نماييد، تقاضا هاي آنها را آسان شنيده و در سازمان به جريان بيندازيد. برخي از كانالهاي ارتباطي عبارتند از سيستم تلفني، ايميل، پيامك، ******** و غيره. اين نرم انگيزه ها علاوه بر مشتريان مي توانند با نمايندگان، توزيع كننده گان و تامين كنندگان شما نيز در ارتباط باشند.Harvard Business Review بيان كرده كه كمپاني هاي موفق در پياده سازي مديريت پيوستگي با مشتري پيش از تصميم به پياده سازي چهار سوال را از خويش پرسيده اند:– آيا از منظر راهبردي در حال حاضر پياده سازي CRM براي من اهميت دارد؟– دردهاي سازمان من كجا هستند؟– اكنون سازمان به مديريت دقيق اطلاعاتش نياز دارد؟– پس از پياده سازي چه مي خواهيم بكنيم؟
همچنين HBR ذكر نموده كه در آينده CRM از ديتا ها براي پيشبيني كاربرد كرده و تبديل به يك دست موزه پرواكتيو مي شود. و فروشندگاني رشد خواهند كرد كه بتوانند از اين دستيار رباتيك خويش بهره‌گيري كنند.نرم افزار CRM از كلمه CRM SOFTWARE كه مخفف Customer Relationship Management Software و به معناي نرم افزار مديريت وابستگي با مشتري است، گرفته شده.امروزه اغلب كسب و كارها براي حل معضلاتي همچون فرآيندهاي اسقاطي و گزارش ها غيرقابل اعتماد روي به به كارگيري نرم افزارهاي كاربردي مشابه سي ار ام  مي آورند.
نرم افزار CRM گردآور اي از ابزارهاست كه از راه برپايي و حفظ روابط بلند مدت با مشتري، سازمان را قادر به شناسائي، جذب، حفظ و تربيت مشتريان سودآور مي سازد.  همچنين، با اجتماع اطلاعات و اندوخته سازي در يك پايگاه ديتا يكپارچه، سازمان را در درك درست و دقيقي از مشتريان كمك مي كند. اين بينش بدست آمده از مشتريان، مديران را در تصميم گيري هاي تجاري  كمك مي كند.
نمايشگر ويديو
00:0021:21

نرم انگيزه ها CRM چيست؟
البته اين ها فقط كاربردهاي نرم انگيزه ها سي ار ام نيست. استفاده از سيستم هاي سي آر ام مزاياي ساير بسياري براي واحدهاي فروش ، بازاريابي ، خدمات و ساير تيم ها دارد.
شركت ها از نرم اسباب CRM براي پردازش و تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري، به كارگيري ديتا ها براي به تصوير كشيدن فرصت ها، ايجاد قيف هاي فروش و انجام كمپين هاي وفادار سازي مشتريان بهره‌گيري مي كنند. بزرگترين سود نرم انگيزه ها مديريت وابستگي با مشتري اين است كه به شما امكان مي دهد مشتري ها را بر اساس انتظارات خويش تقسيم بندي كنيد و به مشتريان اغلب از قبل پروا كنيد.
از طرف ديگر، مشتريان به دنبال محصولاتي و خدماتي هستند كه نيازهاي آنها را درك كرده و پاسخگوي شرايط آنها باشند. به همين دليل براي حفظ برتري رقابتي و شخصي سازي تعاملات با مشتري به كارگيري نرم افزار CRM امري ضروري است.
در واقع ، نتايج مطالعات مركز تحقيقاتي Forrester نشان داد كه 72٪ از مشتريان اعتقاد دارند "مدت سررسيد بررسي به تقاضا ها مهمترين كاري است كه يك كمپاني مي تواند سپريدن دهد الي خدمات احسان را به آنها ارائه دهد." با كمك نرم انگيزه ها CRM شركت ها مي توانند حتي با وجود مشتريان بزرگ، مشاركت مشتري را افزايش و زمان پاسخگويي به نيازهاي آن ها را كاهش دهند.
امكانات اصلي نرم افزار CRM براي مديريت ارتباطاتاكثر امكانات پايه نرم افزارهاي CRM مشترك هستند. اما در بعضي از نرم افزارها بسته به صنعت مشتري، اندازه و يا قابليت هاي مورد نياز، امكانات نرم افزار نيز متفاوت و گوناگون است.
از اين بابت ما تنها برخي از امكانات مديريت وابستگي با مشتري پارس ويتايگر را در فهرست زير روشنگري خواهيم داد:
امكانات  نرم انگيزه ها CRM
ثبت اطلاعات مشتري و دسته بندي مشتريانكليه اطلاعات مشتري شامل مكالمات، مكاتبات، اسناد، مشخصات و هر اطلاعاتي كه تيم هاي گوناگون سازمان از مشتري احتياج دارند در نرم افزار CRM ذخيره مي شود. از اين اطلاعات تيم هاي مختلف سازمان كاربرد مي كنند.
به عنوان نمونه، واحدها بازاريابي و فروش از اين اطلاعات براي تقسيم بندي مشتريان، برپايي كمپين هاي تبليغاتي هدفمند و ... كاربرد مي كنند. يا تيم هاي خدمات، تامين و... براي پيش بيني و برنامه ريزي هاي نياكان در رابطه با تامين محصولات يا شفا خدمات استفاده مي كنند.
اتوماسيون بازاريابي و فروشيكي از مولفه هاي نرم اسباب CRM داشتن اتوماسيون فروش و بازاريابي است. اين ويژگي روند فروش را از مرحله يافتن مشتري، تعقيب آن لغايت پرداخت فاكتور سرعت مي بخشد.
اتوماسيون حمايت و خدمات بعد از فروشاتوماسيون حمايت دربرگيرنده ابزارهايي همچون سيستم تيكتينگ، سيستم گارانتي، سئوالات متداول، پورتال مشتريان و... مي باشد. با به كارگيري اين اتوماسيون علاوه بر تسريع در امر پاسخگويي، مي توانيد خوشنودي مشتريان را بيش از قبل جلب نماييد.
مديريت انبار محصولات و خدماتاين سرنوشت شامل موجودي انبار، تامين كنندگان، دفترچه هاي قيمت و... مي باشد. با اين ابزارها مي توانيد واحدهاي مرتبط مانند: گروه تامين، فروش، حمايت و خدمات را درباره موجودي هاي انبار يكپارچه و منسجم نماييد.
مديريت پروژهبا به كارگيري اين ابزار مي توانيد ارجاعات، دنبال و استعمال منابع براي رسيدن به اهداف مشخص پروژه در يك دوره زماني ويژه را مديريت كنيد.مديريت پروژه  دربرگيرنده گانت چارت، فازبندي پروژه، تعريف و ارجاع وظايف و... مي باشد.
اتوماسيون گردش كاربا به كارگيري اين آلت مي توانيد كارهاي تكراري يا مقطعي را بصورت اتوماتيك و بدون احتياج به دخالت منابع انساني اتمام دهيد. اين امر مايه حذف كارهاي تكراري و برآيند اينكه آزاد شدن وقت پرسنل براي سپريدن كارهاي مهم تر مي گردد.
مديريت، ارجاع و يادآوري كارهايكي از معضلات قواي انساني در شركت ها، فراموشي كارهاست. براي مثال در واحد فروش: فراموشي يكي از مهمترين انگيزه ها از دست دادن مشتريان است. چرا كه بسياري از مشتريان احتمالي بدليل فراموشي پرسنل فروش و عدم تعقيب به موقع از خريد صرف عقيده يا از رقباء خريد مي كنند.
نرم اسباب CRM با استفاده از ابزارهاي براي ارجاع، يادآوري، برنامه ريزي، گزارش گيري و... مي تواند به شما در فرمايش سامان بخشي تقدير هاي گوناگون سازمان كمك نمايد.
وب فرم هااز وب فرم ها براي پيوستگي سايت به نرم اسباب CRM كاربرد مي شود.براي مثال با استفاده از وب فرم شما مي توانيد در وب سايت فرمي را طراحي كرده و هر درخواست  بصورت خودكار در نرم اسباب CRM ثبت و دنبال شود.
ارسال SMS، ايميل، فكس و...براي ارسال اس ام اس، ايميل، فكس و ... احتياج به نرم افزار يا دشوار افزارهاي مختلفي نيست. نرم انگيزه ها CRM مي تواند كليه اين امور را فقط با چند كليك ساده براي شما سپريدن دهد.
امكان پيونديدن به ساير سيستم ها مانند حسابداري، سيستم تلفني و...راه حل مشكل جريان اطلاعاتي جزيره اي  در سطح سازمان، يكپارچه سازي اطلاعات در تمامي بخش ها است. نرم انگيزه ها CRM پارس ويتايگر حائز ابزارهايي همچون API و وب هوك است كه به شما امكان پيونديدن به ديگر نرم افزارها و برآيند اينكه تجميع اطلاعات را مي دهد.
داشبورد مديريتي و گزارش سازگزارشگيري يكتا از دشواري ها مديران در كسب و كارهاي سنتي است. چرا كه گزارشگيري در اين گونه سوداگري يا زمانبر اند و يا غير قابل اعتماد. در نتيجه مديران عالي براي تعريف استراتژي و راهبردهاي خويش نمي توانند به اين گزارشات گواهمندي كنند.
گزارش ساز نرم انگيزه ها CRM پارس ويتايگر به مديران واحدهاي گوناگون كمك مي كند كه فرآيند زمانبر طراحي و ساخت گزارشات را فقط با چند كليك ساده بسازند. همچنين مي توانند گزارش ها مختلفي  هم بصورت داشبورد اطلاعاتي شخصي سازي نمايند. اين گزارشات از اطلاعات يكپارچه شده در نرم افزار مديريت بستگي با مشتري توليد مي شوند. در نتيجه گزارشات دقيق، كامل، بروز و قابل اعتماد هستند.
امكانات نرم انگيزه ها CRM
دلايل استفاده از نرم افزار CRM چيست؟دلايل مختلفي هستي دارد كه كمپاني شما بايد از يك نرم افزار CRM استفاده كند. براي اخطار و ديدن 360 درجه از چگونگي كسب و كار، اتوماسيون و خودكارسازي امور، يكپارچه سازي اطلاعات و ارتباطات درون سازماني، دسترسي به اطلاعات مورد نياز و همكاري تيمي از نرم افزار سي ار ام بهره‌گيري مي شود. نتيجه نهايي افزايش راندمان بيشتر براي تجارت شما است. در اينجا مزاياي اصلي نرم اسباب CRM بيان شده است:
دسترسي راحت و تجميع اطلاعات مشتريبا اطلاعاتي كه در نرم انگيزه ها مديريت پيوستگي با مشتري ثبت گرديده است مانند نوع مشتري،موقعيت جغرافيايي وي، ويژگي ها اخلاقي، اطلاعات تماس، تاريخچه معاملات و تعاملات، مشكلات و نيازهاي حمايت و خدمات از يك ديدن 360 درجه نسبت به مشتريان خويش برخوردار شويد. نرم افزار CRM امكان دسترسي به اطلاعات ساماندهي شده مشتري در يك محيط‌ واحد و متمركز را فراهم مي كند.
افزايش فرصت هاي فروشدسترسي به اطلاعات مهم به شما اين امكان را مي دهد كه راهبرد هاي خويش را تقويت كنيد. ساده سازي ارزيابي كيفيت سرنخ، سطح بندي فرصت هاي فروش و قبل بيني مقدار فروش به شما كمك مي كند لغايت وقت خود را به جاي صرف كردن در ارزيابي امور وقت گير، صرف راهبردهاي ارزشمند شركت كنيد.
همچنين مشتريان غير پركار تان را شناسايي و مجددا با كسب و كار خود درگير كنيد.
اهرم ديتا محور تصميماتاين افزار با جمع آوري داده هاي متفاوت با هم ، بينش عميقي در باره مشتريان و رفتار بازار به شما مي دهد. شما وانگهي مي توانيد با تفسير جريانهاي داده حاصل از منابعي مشابه ديتا هاي فروش، پشتيباني و خدمات بعد از فروش، در باره احساسات مشتريان نسبت به اسم بازرگاني خويش بينش قابل اعتمادي پيدا كنيد.
پيش بيني فروش موثرشما مي توانيد قبل بيني فروش خويش را از راه قيف فروش و گزارش ها نرم افزار CRM كارآمدتر و شفاف تر از گذشته كنيد. در ضمن بيشترين درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش و عارضه ها را معرفي و براي رسيدن به اهداف و شفا شرايط برنامه ريزي كنيد.
بازاريابي و فروش را تراز كنيداين دو پروسه براي بهبود تجربه كلي مشتري شما با يكديگر پيشه مي كنند. بدست نرم انگيزه ها CRM اطلاعاتي در مورد مخاطبين، بصيرت هاي مشتري و معاملات بين هر دو تيم بازاريابي و فروش، به اشتراك گذاشته مي شود. تيم هاي بازاريابي مي توانند به تيم فروش شما كمك كنند لغايت فروش خويش را افزايش دهند در حالي كه تيم هاي فروش نيز مي توانند تيمهاي بازاريابي را در راهبرد هاي بازاريابي، پيام هاي شخصي سازي شده و كمپين هاي تبليغاتي توانمند سازند.
جمع آوري ديتا ها را تسريع كنيدابزارها و گذرگاه حلهاي نرم افزارهاي CRM تحت وب بخشي از راهبرد مديريت بستگي با مشتري را توانا مي سازند الي حتي در هنگامي كه در شركت حضور نداريد ، به سرعت اطلاعات را جمع آوري و اندوخته كنيد. دسترسي تند به نرم اسباب در هر مكان و زمان مايه مي شود الي دائم گزارش ها بروز داشته و حتي در سفر نيز كارهاي خويش را تعقيب كنيد.