خدمات پشتيباني ويپبه عقيده برخي از كارشناسان، بازاريابي تلفني در جامعه امروز مرده است. و كارايي و اثر بخشي لازم كه در طي ده هاي قبل داشت را ندارد. با اين حال همچنان شركت هايي هستند كه اين روش را طريق مطلوب و كارآمد مي دانند. به عقيده من لازم است شركت هايي كه هنوز از اين روش بهره‌گيري مي كنند و بازاريابي خويش را از اين طريق قبل مي برند،
| آموزش فروش تلفني |
تكنيك هاي ذيل را در جهت افزايش نشانه بخشي آن و بهبود فرايند دنبال هاي خويش به شغل مي گيرند.
۱ – لطفاً ربات نباشيد! و گفتگو هاي خويش را بر پاي بست، دربايستن مشتري پيش ببريد.
در اثناء بازاريابي تلفني، لحن گفتگو شما هنگام برخورد با مشتري بسيار تعيين كننده است. كوشش كنيد در اين مواقع به چهره يكنواخت صحبت نكنيد. يكنواختي لحن صدا اعتماد طرف روبرو به شما را از بين خواهد برد و اين دريافتن را منتقل مي كند كه تاين مشتري هم يكي از هزاران مشتري در مياني مشتريان شماست. لحن صداي شما بايد لذت تقسيم و دلنشين باشد، گويي طرف مقابل، نخستين مشتري شما در درازا روز است. مشتريان علاقه بسياري به متفاوت بودن دارند و در اين چهره تريجح مي دهند كه حرف هاي شما را بشنوند.
۲ – سررسيد پسنديده تماس خود را انتخاب كنيد (بدانيد كه چه هنگام بايد تماس بگيريد.)
براي بازاريابي تلفني در مجموعه هاي مدل B2B، مسئله مهم، انتخاب سررسيد پسنديده براي برقراري تماس مي باشد. هر مشتري بر بنياد سوداگري متفاوت خويش و در ضمن نقشي كه در سازمان دارند، موعد مناسب براي دنبال خاص خود را خواهد داشت. بر بنياد نتايج بررسي ها و تحقيقات انجام شده، زمان هايي كه بهترين نتايج ممكن را ارائه مي دهند، عبارتند از:
– از ۱۰ لغايت ۱۱٫۳۰ صبح
– ۵ دقيقه پيش از آغاز ساعت بعد كه مديران هنوز وارد جلسه نشده اند.
– صبح زود پيش از اينكه كسب و كار به معناي واقعي آغاز شود.
۳ – از پيش چهارچوب هايي براي تماستان داشته باشيد.
حتي اگر شما در سوداگري خويش باتجربه نيز باشيد، داشتن يك چهارچوب مشخص براي تماس تلفني بايسته است. اين مدل تماس شما را از ديگر تماس هاي غير از فروش جدا مي سازد. چهارچوب مربوط به يك تماس، دربرگيرنده موارد زير است:
– قبل از ابتدا تماس و يا قبل از آغاز مكالمه، لغايت بي گمان امكان مطمئن گرديد كه مشتري همزمان به پيشه ديگري مشغول نباشد و نيز اطمينان حاصل كنيد كه در زمان مناسبي تماس گرفته ايد. البته اين مساله نيازمند در عقيده داشتن مولفه هايي از آنگونه شناخت سوداگري مشتري و نقش فردمورد نظر مي باشد. پس اطلاعات طرف خود را در نرم انگيزه ها CRM تان به درستي ثبت نماييد.
– سوالي مرتبط با سوداگري خود بپرسيد. براي نمونه سوال كنيد كه “شما در حال حاضر چگونه از X كاربرد مي كنيد؟” اپرسش درباره مسائل غير كاري و حاشيه اي حس چندان مثبتي به مشتري منتقل نمي كند
– رهنمود خويش را ذكر كنيد. اين رهنمود بايد روشن و روشن باشد.
– اين اطمينان را بدهيد كه نگراني ها و دغدغه هاي آن ها را درك مي كنيد و براي رفع آن ها گذرگاه حل داريد. براي اين منظور بايد دغدغه هاي مشتري خود را از نخست شناسايي كنيد.
– اگر مشتري گويه ي كسب و كارتان را پسنديد، تماس تلفني بعدي را همان هنگام با وي منسجم كنيد. و حتما سعي كنيد كه چندين سررسيد متفاوت در روزهاي مختلف هفته براي تماس و يا ملاقات بعدي در نظر داشته باشيد.
– بدانيد كه چه زماني و چگونه بايد تماس را به سپريدن برسانيد و براي آن برنامه داشته باشيد. نتيجه نهايي براي تماس خيلي مي تواند مهم و تعيين كننده باشد.
۴ – اطلاعات اكثريت از سوداگري خويش ارائه دهيد.
شنيدن عبارت “براي من اطلاعات بيشتري بفرستيد” از طرف مشتري هر چند اميدوار كننده است، ولي اگر در ۲ دقيقه اول شروع تماس باشد، به اين معني است كه مخاطب تمايلي به پيوستگي مكالمه نداشته و شيوهاي مودبانه براي سرانجام دادن به تماس تلفني در قبل گرفته است. اين مساله يعني مشتري جواب قانع كننده اي را دريافت نكرده است.
در اين حالت نبايد تنها به گفتن “بله” اكتفا كنيد؛ بلكه بايد ادامه ديتا و تاكيد كنيد اطلاعات ارسالي شما كاملا متناسب با احتياج بيننده است. در پيوسته سعي كنيد اطلاعات مفيد و مورد نياز آن ها را در اختيارشان قرار دهيد و سپس مكالمه را به واپسين،انجام برسانيد. اين امر مي تواند جهت پيشبرد و ادامه فرايند فروش و بازاريابي بكار رود.
۵ – اهداف واقع بينانه و دست يافتني داشته باشيد.
قبل از اقدام براي هرگونه بازاريابي تلفني، بايد به اين جستار واقف باشيد كه فروش فوري به اين روش ، پديده اي كمياب است. كسان موردنظر شما كاملاً غريبه هستند و هيچ ايده اي در اين مورد كه شما چه كسي هستيد و اينكه مي خواهيد چه محصول يا خدمتي بفروشيد، ندارند. مثلاً به جاي تعيين اين قصد كه در مدت زمان X، Y مقدار از محصول يا خدمت خويش را بفروشيد، قصد واقع بينانه تري انتخاب نماييد؛ به گونه اي كه دستيابي به آن الي حد زياد زيادي امكان پذير باشد. برگزيدن اهداف دست نايافتني، مشتري را از پيوسته مشاركت مايوس كرده و به نتيجه دلخواه مدنظرتان نخواهيد رسيد